perjantai 8. kesäkuuta 2012

Kaikki me rakastamme tulla kuulluksi, eikö?


Juttelin eilen erään jyväskyläläisen isän kanssa. Isä kertoi, että hänen 10-vuotias tyttärensä on antanut useaan otteeseen palautetta paikallisessa ketjuravintolassa kirjoittamalla pöydillä oleviin palautelappuihin asiansa. Hänen palautteensa oli kuulema ollut lähes poikkeuksetta positiivista. Viimeisellä kerralla hän oli myös laittanut kysymyksen ja toivonut siihen vastausta. Luonnollisesti hän oli jättänyt omat yhteystietonsa. Palautelapun tyttö antoi tarjoilijalle. 

Mihin jatkui palautelapun matka? Menikö se koskaan tarjoilijan taskua pidemmälle? Oliko viimeinen pysäkki pyykkikori, roskakori vai esimiehen pöytä? Lukiko sitä kukaan? Voisin olettaa, ettei matka jatkunut ainakaan tietokantaan asti, josta palautteita keskitetysti seurattaisiin ja niihin myös vastattaisiin. 

Vastasiko kukaan koskaan tytölle? Ei. Niin ei vaan tapahdu. Paperilaput unohtuvat tai hukkuvat - joko epähuomiossa tai tahallaan.

Isää luonnollisesti harmittaa tyttärensä puolesta ja hän päätti, ettei perhe mene enää kyseiseen ravintolaan. Onhan noita muitakin ravintoloita paikkakunta pullollaan. Jospa siellä toisessa ravintolassa he kokisivat tulevansa kuulluksi. 

Tiedän myös päinvastaisen tapauksen. Tunnen yrittäjän, joka saa myymälässä annetun palautteen suoraan omaan sähköpostiinsa. Hän kertoi, kuinka antoisaa on lukea palautetta ja kuinka mielellään hän siihen vastaa vaikka asiakas ei mitään kysyisikään. Koska palaute tulee suoraan sähköpostiin, on vastaaminen äärimmäisen helppoa. Näin yrittäjä osoittaa välittävänsä nimenomaan tästä yksittäisestä asiakkaasta. Voitte varmasti kuvitella, miten mielellään asiakas tulee uudelleen. Ja taatusti kertoo kavereilleen! 

Jälkimmäisen tapauksen yrittäjä on Keski-Suomen nuoreksi yrittäjäksi juuri valittu Suvi Widgren, jonka mielestä hyvä asiakaspalvelu on kaiken a ja o. Palvelun tasoa mitataan reaaliaikaisesti FeelGo-järjestelmällä Suvin eri puolilla Suomea olevissa Vila-liikkeissä. Suvi välittää asiakkaastaan niin, että asiakas tosiaankin huomaa sen!

Sujautapa itsesi hetkeksi näiden palautetta antaneiden asiakkaiden saappaisiin. Miltä tuntuisi ja miten itse toimisit?

Vastaa siis aina asiakkaasi palautteeseen. Oikeasti. Siihen menee vain hetki mutta sen tuoma arvo on moninkertainen käytettyyn aikaan nähden.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti